Юридические советы

Что делает горничная в гостинице

Следует знать и выполнять следующие правила:

• нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

• тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;

• проведение уборки только в отсутствие гостей (исключение — больной гость);

• убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;

• нельзя менять бельё в присутствии гостя;

• нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

• нельзя сидеть в присутствии гостя;

• не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;

• покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

• покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате;

• запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;

• нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

• рекомендуется убирать каждую комнату по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить;

• всегда убирайте комнату по одинаковой системе;

• во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

• при обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

• упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула (не в шкаф!) или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван). На полу не должно остаться одежды;

• запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

• при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;

• не кладите ничего в одежный шкаф;

• личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

• обувь гостя следует аккуратно расставить;

• если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.;

• не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

• нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете;

• подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые);

• помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной.

Помните: Гость, который войдёт в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате.

ВИДЫ УБОРОЧНЫХ РАБОТ:

Одним из главных показателей уровня обслуживания в гостинице и факторов, содействующих сохранению внутренних элементов здания, являются надлежащее санитарное состояние её помещений, своевременная и правильная организация уборочных работ.

В уборочные работы входят:

1. Уборка жилых помещений.

2. Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений.

3. Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля).

4. Уборка прилегающей к гостинице территории.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала:

• горничные: жилые номера

• уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль)

• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению:

• уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

• уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат;

• уборка номерного фонда:

• ежедневная текущая уборка;

• уборка номера после выезда гостя;

• уборка забронированных номеров;

Последовательность уборки многокомнатного номера:

Последовательность проведения видов уборочных работ:

• в 1 -ую очередь убираются номера по просьбе гостей;

• номера VIP – гостей;

• затем — забронированные номера, т.к. гости в них могут поселиться в любое время;

• далее убираются номера, которые освободились после выезда проживающих;

• ежедневная текущая уборка;

• вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну);

• уборка номеров после вечерних и ночных отъездов.

Дата добавления: 2015-09-13 ; просмотров: 271 ; Нарушение авторских прав

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений В обязанности старшей горничной входит:

— распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— прием номеров при отъезде клиента;

— контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— контроль за хранением белья, ее состоянием;

— контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— прием заказов на дополнительные платные услуги;

— регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

— ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высочайший уровень комфорта в номерах В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами В особых в случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Должностные обязанности горничной отеля.

Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:

— совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;

— умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

— в отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;

— горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;

— выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

— в гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;

— осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

— сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

— осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

— осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:

— безупречный внешний вид ;

— возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 л);

— физические данные — регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);

— психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Горничная относится к категории технических работников.

1.2. Требования к квалификации:
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3. Горничная должна знать:
— правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
— устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
— стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
— назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
— правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
— режим работы предприятия;
— организационную структуру предприятия;
— правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.

1.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

1.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

1.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Горничная:

2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3. Совместно с админитсратором гостиницы принимает госитиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Права

Горничная имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Планирование рабочего дня. Подготовка горничной к работе.

Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна приобрести соответствующий вид и сделать ряд необходимых действий: надеть форменную одежду (её вид зависит от отеля), обувь; получить от старшей горничной список-задачи на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.

Укомплектованная тележка горничной должен содержать в себе уборочные материалы: моющие средства; дезинфицирующие средства; средства для отмывания всех видов поверхностей; средство для полов с любым видом покрытия; воскосодержащие средства для натирания; жирорастворимые средства; средства для чистки пластиковых поверхностей; средство для обработки деревянной мебели; дезодорирующие средства; устройство для мытья окон; съемные насадки для мойки и дезинфекции; хлопчатобумажные съемные насадки для уборки; прорезиненный фартук; набор средств индивидуального пользования: туалетную бумагу; набор гигиенических салфеток; бумажные полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; чистое белье; набор рекламных материалов; уборочный инвентарь: пылесос, швабру, совок; 2 ведера; мешок для грязного белья; мешок для мусора; щетки; тряпье; резиновые перчатки

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей выполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничных и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном отеле. Нарушение этих правил карается вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием этого номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть с гостем; оставлять коляску в коридоре перед дверью номера; касаться личных вещей проживающего, выбрасывать из письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопрос проживающих (в том числе на иностранном языке).

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований.

Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

Перед началом работы каждая претендентка на должность проходит обучение по месту службы.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Требования, предъявляемые к горничным

К горничным предъявляются определенные требования, которые понадобятся им во время работы:

  • физическая выносливость (труд горничной преимущественно физический, объемы работ достаточно большие, в дневные и ночные смены);
  • честность (в гостиничных номерах могут храниться ценные вещи клиентов, дорогая техника, поэтому горничная отвечает за их сохранность);
  • эмоциональная устойчивость, общительность, доброжелательность (к горничной часто обращаются с вопросами и претензиями, которые возникают у клиентов гостиниц, поэтому перечисленные качества помогают им в работе);
  • трудолюбие, ответственный подход к работе;
  • хорошая визуальная память, наблюдательность (данные качества помогают следить за состоянием номеров и сохранностью имущества гостиниц);
  • наличие санитарной книжки.

Рассматриваемая профессия имеет ряд медицинских противопоказаний.

Так, данная работа не рекомендуется людям с хроническими заболеваниями сердечнососудистой, эндокринной и нервной систем, а также с заболеваниями суставов, органов дыхания и опорно-двигательного аппарата.

Требования к опыту работы

Опыт работы по данной специальности при трудоустройстве не является обязательным требованием. Администрация гостиниц все чаще отдает предпочтения горничным без наличия профессионального опыта. Исключением может являться разве что работа горничной за границей. Объясняется это тем, что работа горничной является хоть и не сложной, но достаточно тяжелой. Проработав несколько лет на такой должности, человек устает и физически, и морально.

Новички в этом плане имеют преимущества. Они стараются добросовестно работать, успешно проходить испытательный период. Кроме того, обучить человека без опыта особенностям работы часто бывает проще, чем горничных с опытом, которые привыкли к стандартам обслуживания, действующим на прежних местах работы.

Молодые специалисты, которые приходят работать на эту должность, не обременены «синдромом вахтера» и не относятся к труду с какими-либо предрассудками.

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

  • общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
  • обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
  • права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
  • ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Обязанности горничной

Для поддержания порядка на вверенном участке горничная выполняет комплекс мероприятий.

В частности, горничная обязана:

  • выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);
  • разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);
  • разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);
  • соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

Горничная должна владеть информацией о ценах на все виды услуг, которые оказываются в гостинице, расположении номеров и хозяйственных построек. Кроме того, горничная проверяет снабжение номеров, контролирует их состояние, сохранность имущества, укомплектовывает мини-бары в гостиничных номерах. Она принимает номера при выезде клиентов из гостиницы.

График и режим работы

Режим работы горничных может отличаться в разных гостиницах.

Однако общая продолжительность работы не должна превышать нормы, закрепленные в ТК РФ, и составляющие 40 часов в неделю.

В гостиницах могут действовать такие режимы работы:

  • дневные смены по 12 часов;
  • ночные выходы по 12 часов;
  • 5 рабочих дней, с 09.00 до 18.00;
  • работа по неделям (неделя дневных смен, неделя ночных смен);
  • скользящий график (согласовывается на местах).

За одну рабочую смену горничная убирает в среднем от восьми до двадцати номеров и помещений. Уборка одного номера может занимать от 20 минут до полутора часов, в зависимости от его площади и состояния.

Читайте также:

  1. Cтеклянных шаров по 18 черных и белых; Подробные правила игры
  2. I.Правила чтения
  3. Алхимия поведения
  4. АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МАТЕРИ И МЛАДЕНЦА И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ МАТЕРИ
  5. Анализ преступного поведения и теория рынка труда
  6. Б) Правила IDO
  7. Будут изменены правила перестрахования
  8. Будут упрощены правила доступа иностранных компаний на российский страховой рынок
  9. В основе тейлоризма лежат четыре научных принципа (правила управления).
  10. В) применяются правила международного договора
Читайте также:  Договор подряда на ремонт нежилого помещения образец

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector